ITIL Service Strategy and Service Design

INFORMATION TECHNOLOGY AND INFRASTRUCTURE LIBRARY

ITIL(Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi ) sözlerinin baş harflerinden oluşmuş bir kısaltmadır. Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi olarak adlandırılır. ITIL servis yönetim metodolojisi, BT servislerini eksiksiz ve en iyi kalitede yönetmek için geliştirilmiştir. ITIL, servis yönetimini en iyi şekilde sürdürmek için kullanıcılarına rehberlik etmektedir.
ITIL Servis yönetimi kavramlarını tanımlayan, servisleri en iyi şekilde sürdürmek için rehberlik eden ve kullanıcılarına servis sağlama süreçlerini detaylandıran kitaplardan oluşmaktadır. ITIL bir anahtar teslim çözüm değildir. ITIL‘ı benimseyerek servis yönetiminde ortak terminolojiyi kullanabilir ve organizasyonel süreçlerinizi tecrübe edilmiş süreç örnekleri ile geliştirebilirsiniz. ITIL‘ın servis yönetimi süreçlerine nasıl uygulanacağı her organizasyon tarafından kendi kültürüne, yapısına ve teknolojisine göre belirlenmelidir.
Günümüzde ITIL ISO 20000 ile günlük hayatta sık sık uygulamalarına rastlanır bir hal almıştır. Servis yaklaşımı ile, kurumların sağladığı servisleri, sağlayan açısından öneminin, kullanıcı açısındansa sağladığı değerlerin dikkate alınmasını öneren ITIL son yıllarda ülkemizde de hızla uygulanma alanını genişletmektedir.
ITIL’IN AMAÇLARI

• Maliyetleri düşürmek,
• Erişilebilirliği arttırmak,
• Kapasiteyi ayarlamak,
• İş gücünü arttırmak,
• Kaynakların verimli kullanılmasını sağlamak,
• Ölçeklenebilirliği arttırmak.
• ITIL süreçleri ve alt başlıkları genel olarak aşağıdaki şekilde gösterilmiştir.

Biz bu yazıda Service Strategy ve Service Design konularını açıklamaya çalışacağız.

ITIL SERVICE STRATEGY

Servis stratejisi genel anlamı ile,müşteri ile iletişime geçilen ilk andan itibaren,taleplerin tümünün karşılandığı son noktaya kadar gerçekleşen bütün süreçlerin,evrelerin nasıl olacağına genel bir yaklaşımdır.Kuş bakışı ile bütün sürece bakmakta denebilir.

IT sürecinin en merkezinde yer alır ve strateji belirlendikten sonra diğer süreçler inşa edilmelidir.

İşlerin daha düzenli ve tanımların net olması için,Strateji sürecinin belirli alt başlıkları vardır.

Bu başlıklar:

1. Talep Yönetimi,
2. Finansal yönetimi,
3. Strateji üretimi ve yönetimi,
4. Servis Portföy yönetimi.

1-TALEP YÖNETİMİ

Konulan hedeflere ulaşabilmek için herşeyden önce ne istediğimizi bilmemiz gerekir.Bu nedenle talepleri dijital ortam gerçeklemek için talepleri anlamak ve tasarlanacak sistemin kapasitesini de bu taleplere göre belirlememizde gereklidir.

Talep yönetimi müşterinin sunulan hizmetlere olan talebinin ve bu talebi karşılayacak olan kaynakların atanmasını sağlayacak aktiviteler bütünüdür. Talep yönetiminin iki aşaması bulunmaktadır; taktik ve stratejik.

Taktiksel Talep Yönetimi:

Taktiksel talep yönetimi, mevcut olan talebe sözünü geçirmek esasına dayanır. Buna örnek olarak talebin yükseldiği dönemlerde daha yüksek fiyat politikalarının uygulanması ile talebin kontrol altına alınması sağlanabilir.

Stratejik Talep Yönetimi:

Stratejik Talep Yönetimi işletme aktivitelerinin modelleemsi (Patterns of Business Activities) esasına dayanır. Burada oluşturulan PBA ve Kullanıcı Profilleri (User Profiles – UP) aracılığıyla hizmetlere olan talep tahmin edilebilir. Bu modelleme sırasında iç ve dış faktörler ele alınır. Bunu yapmak için talep kaynakları belirlenmelidir. (örn: Sevgililer gününde ortaya çıkacağı tahmin edilen yoğun talep nedeniyle ödeme sistemlerinin buna uygun olarak düzenlenmesi)

Talep kaynakları belirlendikten sonra PBA’ler talebin yapısını belirleyecek şekilde dökümante edilir. PBA’ler içerisinde oluşan talebin frekans, hacim, konum ve süresi yer alır. Dökümante edildikten sonra PBA’ler değişim yönetimi kapsamına girer.

UP’ler ise bir sonraki aşamada talepteki değişimin kaynaklarını belirlemek için kullanılır. Bu profiller ile bir veya birden çok PBA eşleştirilerek genel modeller oluşturulabilir. (Peak saatler) Talep yönetimi kapasite yönetimi ile yakın çalışarak öngörülen talebi karşılayabilecek kaynak kapasitesinin kullanılabilir olmasını sağlar.

2-FİNANSAL YÖNETİM

Buradaki amaç,müşterimizin bütçesini,muhasebesini ve harcamalarını yönetebilmemizdir.En nihayetinde tüm sistemin kar oranını artırmasını ve maliyeti minimuma indirmesini düşündüğümüzde finansal yönetim stratejimiz için vazgeçilmez bir servistir.

 BT üzerinde büyük yatırımlar dönmekte ve sonucunda BT birimleri kıymetli varlıklara sahip olmaktadır. ITIL de finans yönetimi de BT hizmetlerine ait kıymetli varlıkların ve finansal kaynakların yönetimini amaçlamaktadır. Bu amaçlar içerisinde;

1.   BT Hizmetlerinin maliyetlerinin hesaplanması
2.   Bu maliyetlerin hizmet ve müşteri bazında alt kırılımlarının tutulması
3.   Finansal bilgiler sunularak BT yönetiminin yatırım kararlarının sağlıklı verilmesinin sağlanması gibi maddeler yer almaktadır.

BT Hizmetleri için Finans Yönetiminin Alt Süreçleri;

•     Bütçeleme

1. Planlama Amaçlı (Senelik): Bütçenin belirlenmesi
2. Düzenli (aylık): Sürekli olarak bütçenin izlenmesi

•     Maliyet Takibi – Muhasebe

1.  Planlama amaçlı (senelik): Maliyetlerin hesaplanması (kullanıcı, müşteri, hizmet başına maliyetler)
2.  Düzenli (aylık): Harcamaların izlenmesi

•     Ödetme

1. Planlama amaçlı (senelik): Maliyet aktarımı için fiyatlandırma
2. Düzenli (aylık): Faturalama ve toplama

3-STRATEJİ ÜRETİMİ VE YÖNETİMİ

Amaç servis sağlayıcıların tekliflerini, yeteneklerini, rakipleri belirilemek, o anki ve potansiyel pazarları tespit ederek müşterilere hizmet etmek için gerekli stratejiyi belirlemektir. Strateji belirlendikten sonra  artık stratejinin gerçeklenmesi BT Hizmetleri nin sorumluluğundadır.Sonrasında da stratejimizin geliştirilmesi değiştirilmesi gibi gerekliliklerin belirlenmesi de yine Strateji üretimi ve yönetimi servisinin sorumluluğundadır.

 Hizmet Stratejisi aslında hizmet sağlayıcılarının veya hizmet sahiplerinin “nasıl?” sorusundan çok “niçin?” sorusuna yönelmelerini sağlar.

Hizmet Stratejisinin kapsamına servisin kullanımını artıracak iç ve dış alanların(pazarların) araştırılması, hizmet portföyünün ve kataloglarının oluşturulması, stratejinin istenen çizgide ilerlemesinin sağlanmasını, talep yönetimi, risklerin değerlendirilmesi gibi konular girmektedir.

Servis Stratejisi geliştirilirken ise şu yollar izlenir;

• Servisi kullanacak alanların(pazarların) belirlenmesi
• Teklif edilecek hizmetin belirlenmesi
• Eldeki stratejiye uyan servis mal varlığının belirlenmesi (*)
• Ve aksiyon alınması

4-SERVİS PORTFÖY YÖNETİMİ

Portföy kelime anlamı olarak, tanımlanan iş ile ilgili maddi değeri olan, somut olarak var olan değerlerin toplamı anlamındadır.Bir anlamda kaynakların yönetimi ve geliştirilmesi sürecini kapsar.Üretilecek ürünün için elde olan kaynakların değerlendirilmesi yönetilmesi geliştirilmesi portföy yönetiminin konusudur.

Bir hizmet portföyü iş değeri açısından sağlayıcının hizmetlerini açıklar. İş ihtiyaçlarını ve hizmet sağlayıcının bu ihtiyaçlara cevaplarını ifade eder. İş değerleri pazarlama terimlerine tekabül eder; hizmet sağlayıcı, rakipleri dikkate alarak, rekabetçiliğinin ölçüle bilirliğini sağlarlar. Hizmet port folyosu karar verme sisteminin temeli olarak çalışır. Aşağıdaki stratejik sorulara cevap vermeye yardımcı olur:

·         Müşteri neden bu hizmetleri almalıdır?

·         Müşteri bu hizmetleri neden bizden almalıdır?

·         Ücretlendirme ve para iadesi modelleri nelerdir?

·         Güçlerimiz ve zayıflıklarımız, önceliklerimiz ve risklerimiz nelerdir?

·         Kaynaklarımız ve yeteneklerimiz nasıl bölüştürülebilir?

Kuruluşların hizmet odaklılığına değinmeden önce, tedbirli programcılara değinip bir göz atalım. Organizasyonlar, hizmetlerin kavramsal anlayışla donanımlı olması ve sık sık hizmet sonuçlarının endüstriyel olması için acele ederler. Bu dürtü organizasyon değişikliği veya sürecin yenilenmesi girişimlerini doğurur. Önemli unsurlar yerine getirilirken unsurların gerçekten düzenli olması gerekir.

Bu düzende yapılan sıralama gerçekten de iki amaca hizmet etmiş olmaz. İlk olarak servise önerilenler bilinmeden yapılacak tasarımın yanlışlarına karşı uyarır ya da işlemleri en iyi hale getirmeden önce bir araç geliştirilir. İkinci olarak, bu servis portföyü için ilk ihtiyacı gösterir, en önemlilerinden biri fakat sıklıkla ilerleme servisi yöntemleri ve yönetim servisi yatırımları için eksik yapılardır.

Finans yöneticileri, müşterilerinin riskine dayalı yatırım portföyüne uyarlar ve portföyü ödüllendirebilirler. Belgiyi dikkate almaksızın mesleki hedef aynıdır: -kabul edilebilir risk seviyesinde- geri dönüşü arttırmak. Koşullar değiştiğinde, uygun değişiklikler portföye uygulanır. Servis portföyü yönetildiğinde, karşılaştırılabilir pratik uygulamalar için bir ihtiyaç doğar. Servis portföy stratejisinin değeri ve planlaması için izlenebilirlik korunurken;  beklenen değişim için yeteneğin gösterilmesi gerekebilir.

Hizmet portföy yönetimi, girişim ile onların değerini işletmeye karşı hizmet yönetiminde yatırımları idare için dinamik bir metot olarak ifade edilebilir.

Sözün özü metottur. Sıkça portföy terimi projede, mal varlığında, başvurularda hizmetlerin listesinde öteye atılmıştır. Bir portföy temelde, benzer özellikler paylaşan bir grup yatırımdır. Grup elemanları boyut, disiplin ya da stratejik değerine göre gruplandırılırlar. IT portföy yönetimi, Proje yönetimi, ve SPM arasında çok az temel farklılıklar vardır. Hepsi, idare için olanak sağlayan tekniklerdir. Tek fark; ayrıntıların yürürlüğe konulmasıdır.

ITIL SERVICE DESIGN

Servis Tasarımı, yeni servislerin tasarlanması, var olan servislerin değiştirilmesi, Servis Portföyü ve kataloglarının oluşturulması, sistem mimarisinin oluşturulması, süreçlerin tasarlanması, rollerinin, sorumluluklarının belirlenmesi ve tüm bunların kalitesini ölçmek için ölçüm metotları ve metriklerinin belirlenmesi işlerini kapsar. Bu hizmet, iş isteklerinin alınması ile başlar, bu istekleri yerine getirecek servislerin geliştirilmesi ile sona erer. Bundan sonra ise bu servisin güvenli bir şekilde dağıtımının ve versiyon yönetiminin yapılacağı Servis Gerçekleştirimi aşamasına geçilir. Bu konuya daha sonra değineceğim.

Servis Tasarımı şu süreçlerden oluşur;

•  Servis Katalog Yönetimi
•  Servis Seviye Yönetimi
•  Kapasite Yönetimi
•  Kullanılabilirlik Yönetimi
•  Servis Sürdürülebilirlik Yönetimi
•  Bilgi Güvenliği Yönetimi
•  Tedarikçi Yönetimi

1.SERVİS KATALOG YÖNETİMİ (Service Catalog Managment)

Servis Katalog Yönetimi (SCM – Service Catalog Management), organizasyon içerisinde tüm iş ve BT ile ilişkili servislerin tanımlanması ve organize edilmesidir. Servis Katalog tüm operasyonel servisler hakkında servis detayı, durumu, bağımlılığı vb. gibi doğru bilgi içermesinin yanında bu süreçlerin operasyon olarak işletilmesine yardımcı olur. Inosas ITIL Tabanlı BT Servis Yönetimi Platformu üzerinde diğer süreçlerle entegre çalışan Servis Katalog Yönetimi bulunmaktadır. Bu çatı üzerinden İş Servislerini ve Destek Servislerini (Sadece BT’ye Açık) tanımlayabilirsiniz. Ayrıca isteklerin yerine getirilebilmesi (Request Fuelfilment) için gerekli akışların tasarımı yapılabilmekte ve her bir katalog öğesine özel başvuru arayüzleri hazırlanabilmektedir.

Servis Kataloğu Yönetiminde(Service Catalog Management) esasen Servis Portfolyosu içinden müşterilerin görmesi gerekenler bulunmaktadır. Bir yönü ile hizmet sağlayıcısı olan IT nin vitrinidir. Müşteriler IT nin neler vaadettiklerinden çok anlık olarak neler sundukları ile ilgilenirler. Bu katalogda desteğini verdiğimiz tüm hizmetleri sunarız. Müşteri servis kataloğundaki herhangi bir hizmeti talep edip satın alabilir. Böyle bir katalog müşterilerin mükerrer talepte bulunmalarının önüne geçmektedir. Neticede müşteri bu katalogdan talep ettiği projenin olup olmadığını inceleyip varsa ikinci bir istekte bulunma gibi hem kendisi açısından hem de IT açısından iş gücü kaybına sebebiyet vermekten kurtulunmuş olunur. Bu katalog değişiklik yönetimi ile entegre olmalıdır. Her bir değişiklikle birlikte güncellenmelidir. Diğer bir katalog türü olan Kurumsal ve Teknik Hizmet kataloğunda ise kurumsal tarafında müşteriye sunulan hizmetlerin ayrıntıları, iş süreçlerinin tanımlanması, teknik tarafında ise müşteriye sunulan hizmetlerin teknik alt yapısı ve destek alınan harici firmalar ile gerekirse başka bileşenler bulunur. 

2. SERVİS SEVİYE YÖNETİMİ(Service Level Management)

Servis Seviye Yönetimi, işletme ile yakın çalışarak işletmenin ihtiyaçlarının servis sağlayıcı tarafından net bir şekilde anlaşıldığını ve servis sağlayıcının bu ihtiyaçları yanıtlayabilecek kapasitede olduğunun kontrolüne yönelik bir işlevdir.

Servis Seviyesi Yönetimi, servis seviyesi tabanlı sözleşmelerdeki(SLA) tanımlı olan hizmetlerin, sürekli olarak gözlenmesi, kategorize edilmesi ve değerlendirilmesi görevlerini yerine getirir. Bu yöntem ile iç ve dış hizmet sağlayıcılardan alınan hizmetlerin tanımlandığı gibi uygulanması garanti altına alınmış olur.

Takibi yapılan arıza, hizmet ya da bilgilendirme için önceden belirlenecek müdahale zamanı, çözüm zamanı, bu hizmetlerin kapsadığı envanterlerin kullanılabilirliğinin takibi ve bu takip sonuçlarının grafik halinde görülmesini sağlayan, hizmet verilirken her aşamada yapılan faaliyetlerin mali boyutlarının belli sınırlar içinde kalıp kalmadığını (bütçe),bütçe aşımında neler yapılacağını belirten ve maliyetlerin kontrolünü sağlayan modüldür. Servis Seviye Yönetimi modülü firmaların dışarıdan aldığı veya firma içi vermiş olduğu hizmetlerin kalitesini ölçebilmeye ve yapılan servis anlaşmalarının tutarlılığının takip ve kontrol edilmesine olanak tanır.

Service Level Management, ITIL Service Delivery alanındaki 5 bileşenden biridir. Bu, belki ITIL framework içince süreçlerin en önemli kümesidir.

Service Level Management süreçler, servislerin tanımladığı bir framework sağlar, iş süreçlerini desteklemek için gerekli servis seviyeler kabul edilir. Service Level Agreement (SLA) ve Operasyonel Seviyesi Anlaşmaları (OLAs),  anlaşmaları karşılamak için geliştirilmiştir ve hizmetlerin maliyetleri de geliştirilmiştir.

SLA, bir hizmet sağlayıcı ile bir müşteri arasında, hizmetlerin ve hizmet hedeflerinin belirlendiği dokümante edilmiş anlaşmadır.

OLA ise, destek ihtiyaçlarının giderilmesi için genellikle hizmet masası ile dahili destek grupları arasında yapılır. Operasyon seviyesi anlaşmalar, müşteri ile hizmet sağlayıcılar arasında kararlaştırılan SLA hedeflerinin tutturulmasını güvence altına almak için yapılan anlaşmalardır.

Service Level Management süreçleri, IT personeline daha doğru ve etkili bir şekilde maliyet sağlanması için iş hizmet düzeylerini tanımlanmasının yürütme iznini verir. Süreçler iş sağlar ve IT, onların rollerini ve sorumluluklarını anlar ve iş birimlerini güçlendirir. Sonunda, iş birimleri, iş süreçlerini desteklemek için gereken service seviyeleri üst yönetimine atanır, IT değil. Dâhili sürekli iyileştirme süreçleri işte değişiklik gerektiğinden emin olduğunda, IT servisleri desteği ile onları değiştirir.

Service Level Management aktiviteleri şunları içerir:

1.       İş birimleri ile çalışarak iş gereksinimlerini belirleme.

2.       Zamanlama, çalışma saatleri, kurtarma yönleri ve hizmet performansı açısından servislerin kapsamının oluşturulması.

3.       İş gereksinimlerini IT gereksinimlerine çevirme.

4.       IT Hizmetlerinin olması gerektiği yerde ve zamanda, olması gerektiği şekilde yerine getirilmesi

5.       Hizmet performansı farklı katmanlarının maliyetleri içeren bir servis katalog geliştirme ve bakımını yapma.

6.       İş gereksinimleri ve mevcut hizmetler arasında fark analizi yapılması

7.       Hizmetler ile ilgili maliyetlerin belirlenmesi

8.       Availability Management, Capacity Management, Incident Management ve Problem Management ile bağlantılı çalışarak doğru kalite de seviyede hizmetin sağlanmasını garanti altına almak

9.       Servis katalogu hazırlanması ve güncel tutulması

10.   İş gereksinimlerinin bir araya getirilmesini ve ilgili tüm tarafların anlaşmasını sağlama, iş birimleri ile SLA’ları düzeltme, görüşme ve hazırlama,

11.   SLA’ları uygulama

12.   SLA performansını ölçme ve sonuçların raporlanması ve gerektiğinde ayarlanması.

Service Level Management uygulamasının faydaları şunlardır:

1.       İş birimleri ve IT arasında daha iyi bir anlaşılma sağlama

2.       Daha doğru bir hizmet kalitesi beklentilerini ayarlama ve servis kalitesini etkili ölçme, izleme ve raporlama

3.       Rollerin ve sorumlulukların sınırlarını belirleme

4.       Piyasa koşullarına hızlı tepki için gerekli iş esnekliği sağlamak.

5.       Servis seviyelerinin açıkça tanımlamasına göre daha doğru bir alt yapı boyutlandırma oluşturma

6.       Aşırı veya yetersiz kapasite maliyetleri kaçınmak ya da azaltmak

7.       Dâhili veya harici IT kaynak hizmetleri desteğinde disiplini sağlamak

Service Level Management ekipleri iş süreçleri ve müşteri yönetimi ile yakın bağlara sahiptir, bunlar; 

·         Financial Management for IT Services

·         Capacity Management

Service Level Management Süreçleri:

·         Service Level Aggrement (SLA)

·         Operational Level Aggrement (OLA)

·         Service Improvement Plan (SIP)

Service Level Agreement (SLA - Hizmet Seviye Anlaşması)

SLA (Service Level Agreement) Hizmet Düzeyi Sözleşmesi anlamına gelir. SLA müşteri ile hizmet sağlayıcı arasında düzenlenen bir anlaşma ile, hizmet sağlayıcı tarafından müşteriye sağlanan hizmetlerin niteliğini, miktarını, teslim zamanını, müdahale ve sorun çözme sürelerini ve benzeri diğer niteliklerini tanımlar. SLA hizmet kalitesinin standartlarını oluşturur ve müşterinin hizmet sağlayıcı firmadan beklemesi gereken hizmeti belirler. Bu sayede destek veren kurum çalışanlarının bireysel ve organizasyon hizmet kalitesinin ölçülebilmesi ve yönetilebilmesi mümkün olur.

SLA, özellikle teknik destek, danışmanlık hizmetleri, bakım onarım anlaşmalarının tanımlanmasında önem kazanır. Müşteri, satın aldığı SLA anlaşması içerisinde hizmeti alacağı firmadan alacağı hizmetin seviyesini, önemi doğrultusunda kendisi belirler. Bu sayede proje bütçesi doğrultusunda alınan hizmetin seviyesi yükseltilebilir veya tasarruf sağlamak amacıyla azaltılabilir. Hizmet Sağlayıcı açısından öncelikli müşteri ve projelerin önem sıralamasının belirlenmesini sağlar. Hizmet sağlanması açısından SLA Hizmet Seviyesi yüksek olan müşterilerin taleplerine öncelik verileceği için, Öncelikli Müşteriler talep cevaplaması aşamasında beklemek durumunda kalmaz.

Service Level Agreement Yapısı;

• Sunulacak hizmet ve ürünlerin basit tanımı

• Belirlenen hizmet saatleri

• Kullanıcı yanıt süreleri, olaylara cevap verme ve bunların çözümlenme süreleri ve değişikliklere yanıt süreleri

• Hizmet kullanım, güvenlik ve süreklilik hedefleri

• Müşteri ve tedarikçi sorumlulukları

• Kritik iş dönemleri ve istisnalar, tatiller, sorunların üst kademelere iletilmesi

SLA yönetimi ile ilişkili işlevler;

·         Tanımlama: Mevcut hizmetlerin ve hizmet düzeyi ihtiyaçlarının analizi ve tanımlanması.

·         Sözleşme: Hizmet içeriğinin ve maliyetinin gerçekçi bir biçimde belirlenerek SLA (Service Level Agreement) ve OLA (Operational Level Agreement) sözleşmelerin yapılması.

·         İzleme: Gerçekleştirilen hizmet seviyelerinin ölçümlenmesi ve taahhüt edilen hizmet seviyeleri ile kıyaslanması.

·         Raporlama: Hizmet performansının yönetime, teknik hizmet kadrolarına ve kullanıcılara raporlanması.

·         İyileştirme: Kullanıcıların aldıkları hizmetleri değerlendirmeleri, hizmetin ortaya çıkabilecek yeni ihtiyaçlar doğrultusunda özelleştirilmesi hizmet seviyelerinin yeni ihtiyaçlar doğrultusunda ayarlanması.

Service Level Agreement Çeşitleri

1.       Servis Tabanlı SLA: Bir servisin birden çok müşteri tarafından kullanıldığı durumlarda kullanılan bir SLA tipidir. (Örnek: Internet Bankacılığı Sistemi)

2.      Müşteri Bazlı SLA: Bir müşterinin birden çok servisten hizmet aldığı durumlarda kullanılan bir SLA tipidir. Bu tip SLA’lerde bir BT Servisi birden çok SLA sözleşmeleri içinde geçmektedir. Uygulamada SLA’leri müşteri veya servis tabanlı  sözleşmelere bağlamak için kurumun büyüklüğü, yapısı, bulunduğu yer ve ihtiyaçlara göre bir sözleşme tipi seçilmektedir.

3.      Birden Çok Seviyeli SLA’lar: Kurumlar mevcut yapıları ve verdikleri servisler kapsamında birden çok seviyeli SLA sözleşmeleri yapmayı tercih edebilirler: Bu SLA’lar:

a)      Kurumsal Düzey: Genel kurumdan hizmet alan müşterilerin hepsini etkileyen ve sıklıkla değiştirilmeyen SLA’ları içerir.

b)      Müşteri Düzeyi: Kurumdan hizmet alan ve servislerden bağımsız şekilde müşteri gruplarını etkileyen SLA’ları içerir.

c)      Hizmet Düzeyi: Servis bazlı olan ve müşteriden bağımsız olan SLA’leri içerir.

 Operational Level Agreement (OLA – Operasyonel Seviye Anlaşması)

Destek ihtiyaçlarının giderilmesi için genellikle hizmet masası ile dâhili destek grupları arasında yapılır. Operasyon seviyesi anlaşmalar, müşteri ile hizmet sağlayıcılar arasında kararlaştırılan SLA hedeflerinin tutturulmasını güvence altına almak için yapılan anlaşmalardır. OLA, service level agreement desteği içerisindeki birbirine bağımlı ilişkileri açıklar. Bu anlaşma her iç destek grubunun birbirine karşı olan sorumluluklarını ve hizmet teslimi için gerekli olan süreç ve zaman dilimini tanımlar. OLA’nın temel amacı servis sağlayıcının iç destek ilişkilerini açık, özlü ve ölçülebilir bir şekilde sunmaktır.

Operasyonel seviye anlaşması bazen alt fazlara ayrılabilir ancak hepsi aynı anlamı taşır. Bu fazlar;

•          Organizasyonel seviyesi anlaşması
•          İşletme düzeyinde anlaşması
•          Operasyonlar düzey anlaşması

Service Improvement Plan (SIP – Servis Geliştirme Planı)

Servis Geliştirme Planı hizmet seviyelerini geliştirmek için bir plan ve yol haritasıdır. Servis seviyeleri erişilemiyorsa ya da değiştirilmesi gerekiyorsa uygulanabilir. Bu hizmet, servis seviye yorumları, müşteri ve servis seviye geliştirme planı önerilerini temel alır.

3.KAPASİTE YÖNETİMİ (Capacity Management)

Kapasite yönetimi kaynakların optimum kullanılabilmesi için maliyetlerin dengelenmesini sağlamak amacındadır. Aynı zamanda eldeki kaynakların arzı ve bu kaynaklara olan talebin dengelenmesi dekapasite yönetimi kapsamında değerlendirilmektedir.

Kapasite yönetiminin temel amacı IT’nin sunduğu tüm hizmetlerin uygun maliyet koşulları içerisinde işletmenin mevcut olan ve gelecekteki ihtiyaçlarını karşılayabilir olmasıdır. Kapasite Yönetimi, firmaların, IT kaynaklarını, iş ihtiyaçlarına uygun hale getirerek doğru maliyeti ve optimal IT hizmeti almalarını sağlar.

Kapasite Yönetimi servis ömrü boyunca iş, hizmet ve bileşen kapasite yönetimi içerir. Kapasite yönetiminin temel başarı faktörü, tasarım aşamasında göz önünde bulundurulmasıdır.  Tüm kapasite ve performans tabanlı sorunların yönetimine ve hizmet ve kaynaklara ilişkin iş taleplerinin uyuşmasına odaklanır.

Kapasite yönetimi yalnızca mevcut kapasite ihtiyacının belirlenmesini içermez. Bunun yanı sıra işletmenin gelecekteki kapasite ihtiyaçlarının karşılanabilir olması da kapasite yönetimi kapsamındadır. Bu anlamda kapasite yönetimi üç temel bileşeni içerir.

·         Business Capacity Management (İşletme Kapasite Yönetimi)

·         Service Capacity Management (Hizmet Kapasite Yönetimi)

·         Component Capacity Management (Bileşen Kapasite Yönetimi)

Business Capacity Management (İşletme Kapasite Yönetimi): işletme kapasite yönetimi işletmenin mevcut olan ve gelecekte değişim gösterecek olan ihtiyaçlarının kapasite planlamasınaetkilerini belirlemekten sorumludur. Örneğin işletme gelecek yıl içerisinde % 40 büyüme hedefliyorsa, bu IT tarafından sunulan hizmetlere olan talebin de bu oranda artacağını gösterebilir.

Service Capacity Management (Hizmet Kapasite Yönetimi): Hizmet kapasite yönetimi; mevcut kapasiteler dâhilinde hizmetin veya hizmette yapılacak değişikliğin kullanılabilirliğini kontrol eder.

Component Capacity Management (Bileşen Kapasite Yönetimi): Bileşen kapasite yönetimi, hizmetlerin üzerinde çalıştığı bileşenlerin kapasite yönetimini gerçekleştirir. Örnek olarak CPU, RAM kullanımı, Disk Kullanımı gibi.

Kapasite Yönetimi Faaliyetleri

Kapasite yönetim faaliyetleri mevcut kapasitenin ve performansın incelenmesi, mevcut hizmet ve bileşen kapasitesinin arttırılması, yeni kapasite ihtiyaçlarının belirlenmesi, bu ihtiyaçlar üzerinde mutabakat sağlanması ve dökümante edilmesi ve yeni kapasitenin planlanması olarak sayılabilir.

Kapasite Planı

Kapasite planı, tüm IT yönetimi ve işletme içerisindeki tüm alanlarda kullanılır ve IT’nin servis sağlayıcı rolünde gereken kapasitenin belirlenmesinde kullanılır. Hizmetlerin ve bileşenlerin mevcut kullanım bilgileri ile işletmenin gelecekte ihtiyaç duyacağı servis değişiklikleri ile ilgili planları içerir.

Roller

Kapasite Yöneticisi (Capacity Manager) kapasite yönetimi kapsamındaki tüm faaliyetlerden sorumludur. Bu sorumluluk içerisinde şunlar yer alır:

•          Yeterli IT kapasitesinin bulunmasının kontrolü
•          İşletme ile SLM aracılığıyla kapasite ihtiyaçlarının belirlenmesi
•          Altyapının mevcut kullanımının anlaşılması
•          Yeni hizmetlerin oluşturulması
•          Gelecekteki kapasite ihtiyaçlarının tahmini
•          Kapasite planının oluşturulması
•          Kapasitenin takip edilmesi
•          İhtiyaç duyulan iyileştirmelerin yapılması
•          Yeni teknolojilerin belirlenmesi
•          Kapasite raporlarının oluşturulması

Kapasite Yönetiminin Önemi

Kapasite yönetimi, şirketin IT operasyonlarının yönettiği, kaynakların uygun seviyede planlanması ve yönetilmesi için kullanılması gereken bir fonksiyondur. Kapasitenin uygun biçimde planlanmaması durumu, kaynakların gereksiz kullanımına veya gerektiği anda kapasite eksikliğinin ortaya çıkarak IT servislerine erişilememesine neden olabilir.

Kapasite yönetimi aynı zamanda, IT servislerinin etkin planlanması, sürdürülebilmesi ve işletilebilmesi için gerekli prosedürlere girdi oluşturur. Yeni sistemlerin, servislerin ve iş çözümlerinin tasarlanması ve devreye alınabilmesi için öncelikle servis kapasite seviyelerinin ve IT bileşenlerinin performansının izlenmesi ve yorumlanması gerekir. Kapasite yönetimi, erişilebilirlik yönetimi ile birebir ilişkilidir ve yeni bir servisin veya bileşenin devreye alınması aşamasında optimum kapasitenin sağlanması için size bilgi verir ve böylece süreklilik planınızda da ihtiyaç duyacağınız geri bildirimi elde etmiş olursunuz.

Kapasite yönetimi, IT hizmetlerinin göz önünde bulundurması gereken en önemli bileşenlerdendir ve aşağıdaki faydaları sağlar:

•          Müşteri memnuniyetinde artış
•         IT maliyetlerinin ortaya çıkması ve daha etkin yönetilebilmesi
•         Hatalı kapasite planlamanın engellenmesi ve böylece:
•          Kaynakların etkin kullanımının sağlanması
•          İş yükü ihtiyaçlarına uygun yeterli kapasitenin zamanında elde edilebilmesi

Kapasite yönetiminin diğer faydaları:

•          IT kapasite eksikliklerinden dolayı ortaya çıkan kesintilerin ve kesinti sürelerinin azaltılması.
•          Servis seviye yönetimi sürecinin desteklenebilmesi için kapasite gereksinimlerinin izlenmesi ve ölçülmesi.

Kapasite Yönetimi Süreç Akışı

4.KULLANILABİLİRLİK YÖNETİMİ (Availability Management)

Kullanılabilirlik Yönetimi, kullanılabilirlik için belirlenen iş gereksinimlerinin uyumlu olarak karşılanması için BT servislerinin tasarım, gerçekleştirim, ölçme ve yönetimi ile ilgilenir. Kullanılabilirlik Yönetimi servis hatalarının niçin ortaya çıktığını ve servisin tekrar devreye alınmasında ne kadar süre geçtiği gibi nedenleri anlamayı gerektirir. Olay Yönetimi ve Problem Yönetimi, uygun düzeltici eylemlerin alınabilmesi gereken giriş bilgilerini sağlar.

Kullanılabilirlik Yönetimi plansız kesintiler içindir. Planlı kesintiler değişiklik yönetiminin, doğal afetlerden dolayı oluşan kesintiler ise hizmet sürekliliği yönetiminin konusudur.

Kullanılabilirlik yönetimi günlük oluşabilecek riskleri göz önüne alır.

Kullanılabilirlik Yönetimi Sorumlulukları :

• Bütün temel kullanılabilirlik öğelerini izleyerek, raporlayarak kullanılabilirliği en üst düzeye getirmek

• Kullanılabilirlik gereksinimlerini iş emirleri ile belirlemek

• Beklenen kullanılabilirlik ve güvenlik düzeyleri için tahminde bulunmak ve tasarım yapmak

• Kullanılabilirlik Planı oluşturmak

• Kullanılabilirlik verilerini toplamak, analiz etmek, korumak ve raporlamak

• Hizmetlerin kullanılabilirlik düzeyini SLA maddeleriyle karşılaştırmak hizmet düzeylerinin karşılandığından emin olmak; OLA hedeflerini ve dış tedarikçilerin hizmet sunma kapasitesini izlemek

• Kullanılabilirliği sürekli gözden geçirmek ve iyileşmek

Kullanılabilirlik Yönetimi Genel Kavramları

• Kullanılabilirlik: İlgili BT hizmetinin yüzdesel olarak başarılı bir şekilde vermiş olduğu hizmet oranını gösterir

• Güvenilirlik: İlgili BT hizmetinin ne kadar süre güvenli düzgün çalışabildiğini gösteren bir kavramdır Kısaca yaşanan iki problem arasında geçen süredir.

• Bakım Olanağı: Ortalama tamir edilebilme süresidir.

• Hizmet Olanağı: BT altyapısını desteklemek üzere herhangi bir dış tedarikçinin ne kadar sürede destek verebileceğini gösteren bir kavramdır

• Güvenlik: Güvenli parametreler dahilinde sürekli BT hizmeti alabilmek için gerekçeye dayalı kontrollerin uygulanabilmesi. Güvenli olmayan bir sistemin

kullanılabilir olması beklenemez çünkü her an bir güvenlik sorunu çıkabilir ve hizmette aksamalar olabilir.

Kullanılabilirlik Yönetimi ve Olaylar

• Bütün temel kullanılabilirlik öğelerini izleyerek, raporlayarak kullanılabilirliği en üst düzeye getirmek

• Kullanılabilirlik gereksinimlerini iş emirleri ile belirlemek

• Beklenen kullanılabilirlik ve güvenlik düzeyleri için tahminde bulunmak ve tasarım yapmak

• Kullanılabilirlik Planı oluşturmak

• Kullanılabilirlik verilerini toplamak, analiz etmek, korumak ve raporlamak

• Hizmetlerin kullanılabilirlik düzeyini SLA maddeleriyle karşılaştırmak hizmet düzeylerinin karşılandığından emin olmak; OLA hedeflerini ve dış tedarikçilerin hizmet sunma kapasitesini izlemek

• Kullanılabilirliği sürekli gözden geçirmek ve iyileşmek

5.SERVİS SÜREKLİLİK YÖNETİMİ (Service Continuity Management)

Servis Süreklilik Yönetimi merkezi sistemlerin yer aldığı bölgede doğal afet veya başka türlü genel bir problemin olması durumda önceden belirlenmiş ve uzlaşılmış düzeyde BT hizmetlerinin devam etmesini sağlamaktır.

Servis Sürekliliği Yönetiminin Kapsamı aşağıdaki gibidir:

– Bir felaketin ya da önemli bir kesintinin etkisini azaltarak iş sürekliliğini arttırmak

– Etkin risk analizi ve risk yönetimi ile zayıf noktaları ve iş risklerini azaltmak

– Müşteride ve kullanıcılarda güven kaybı oluşmasını engellemek

– Şirketin Toplam İş Sürekliliği Planı ile bütünleşmiş ve onu tam olarak destekleyen BT kurtarma planlarını oluşturmak

BT ve İş Sürekliliği Bilinci

Farkındalık yaratmanın en iyi yolu, bir şirketi bekleyen potansiyel riskleri ve iş açısından etkileri vurgulamaktır. BT Hizmet Sürekliliği Yönetimi'ne gereksinim olup olmadığı şu noktalardaki hareketlerle anlaşılabilir:

– Bir şirketi bekleyen riskler ve şirketin kolay zarar görebilir yapıda olması

– Herhangi bir riskin gerçekleşmesi durumunda iş açısından oluşabilecek potansiyel etkiler, zararlar

– Her bir riskin gerçekleşme olasılığı

– Kişisel sorumluluk ve yükümlülükler; örneğin yöneticilerin sorumlulukları

– Dış Baskılar; örneğin düzenleyici organlardan ya da hissedarlardan gelen baskılar

İş Sürekliliği:

1.Adım:

İş süreklilik yönetiminin başlatılması, politikanın belirlenmesi, kaynakların tahsis edilmesi, rol ve sorumluluklar, proje organizasyonunun belirlenmesi ve başlatılması

2.Adım:

İhtiyaçlar ve stratejinin belirlenmesi

1.       İş etki analizi, risk yönetimi; Kritik iş süreçleri belirlenir, kritik iş süreçlerinin kesintisi ile söz konusu olabilecek kayıplar (ciro, itibar kayıpları vs.). Kritik iş sürecinin tekrar çalışmasını sağlayacak ekiplerin belirlenmesi. Kritik iş sürecinin tekrar çalışması için kebul edilebilir maksimum zamanın belirlenmesi.

2.       Risk değerlendirmesi; Risklerin tanımlanması, gerçekleşme olasılığı ve etkilerinin belirlenerek risk ağırlıklarının belirlenmesi.

3.       Risk indirgeme opsiyonlarının belirlenmesi; Sağlam yedekleme sistemleri, yedek dataların dış ortamda tutulması, yedek sistemlerin tutulması, kritik sistemler için stand-by opsiyanları, birden fazla tedarikçi ile anlaşma yapılması, yangın ve güvenlik kontrollerinin arttırılması.

4.       Geri dönüş opsiyonlarının belirlenmesi; Ekip, yerleşim, BT sistemleri ve altyapı için planlanmalıdır.

5.       Potansiyel etki ile geridönüş maliyetinin karşılaştırılması.

İhtiyaç ve stratejilerin belirlenmesi sonucunda alınan çıktı:

Hangi süreçler içiniş sürekliliği planı yapılmıştır?

Risk önlemek için planlanan önleyici faaliyetler nelerdir?

Planlanan geri dönüş opsiyonları nelerdir?

Bunların maliyetleri nelerdir?

Hangi hizmetlerin geli dönüşü önceliklidir?

3.Adım: Uyarlama

Organizasyonel planlama, uyarlama planlama, stand-by anlaşmaları, risk önleyici planların uyarlanması, BT hizmet geri dönme planlarının oluşturulması, prosedürlerin yazılması, test edilmesi

4.Adım: Operasyonel yönetim

Planların rutin olarak gözden geçirilmesi, güncelliğin korunması çalışmaları

Belirli periyodlarda planların test edilmesi

Eğitim ve bilgilendirme

Eğitim ve bilgilendirme, gözden geçirme ve tetkikler, testler, değişiklik yönetimi

6.BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİMİ (Information Security Management)

Bilgi Güvenliği Yönetimi Veri ve bilgi güvenliğinin sağlanması ve bunun takibi ile ilgilenen süreçtir.

Tutulan bilginin doğru kişiler tarafından erişilebildiğini, bilginin doğru ve değişmez olduğunu, bilginin gerektiğinde yetkisi olan kullanıcılar tarafından ulaşılabilir olduğunu ve bilginin güvenilir olduğunu taahhüt edecek sistemsel geliştirme, altyapı ve süreçler geliştirilir.

Bilgiler veri tabanında belirli bir sistematiğe göre depo edilir.Her verinin önemi ve gizlilik derecesi aynı oranda değildir.Bu nedenle iş tanımında hangi IT departmanının hangi veriyi kullanabileceği tanımlanması  yapılmalıdır.Bu tanımlamalarra göre de yetkilendirme yapılır.

Tersinden bakacak olursak zaten herkesin her veriye erişmesi kaba bir IT yaklaşımı olurdu.

Bilgi güvenliği yönetiminin bir diğer görevi de veri ambarındaki verilerin siber saldırılar casus yazılımlara karşı güvenliği sağlamasıdır.Burada işe başlangıç noktası olarak,verilerin sızabileceği kanalları tespit etmek ve bu kanalların sürekli kontrol altında tutmaktır.Yani bir anlamda veri akışı kontrolü de diyebiliriz.

Veri akışı kontrolü aynı zamanda,verileri kullanması için yetkilendirilen kişilerin veriyi nasıl kullandığı ile de ilgilenir.Verilerin update edilmesi sonrasında,verilerin iş akışına uygun olarak update edilip edilmediğini de kontrol eder.Yani verilerin konsolidasyonu da yapılmalıdır.

Kullanılacak yada inşa edilecek güvenlik teknolojisinin de bu durumlar gözetilerek inşa edilmesi bilgi güvenliği yönetimi tarafından yapılır.

7. Tedarikçi Yönetimi (Supplier Managemet)

Finansal Yönetim BT hizmetlerinde kullanılan finansal kaynakların ve varlıkların uygun maliyetli ve efektif olarak kullanılmasından sorumludur.

Etkin bir finansal yönetim için:

– Uzun vadeli maliyetlerin düşürülmesine ve bunların yönetimine yardımcı olur

– Hizmetlerin ve bu hizmetlerin sağlanmasının net maliyetini hesaplar

– Karar vermekte faydalı olacak doğru ve önemli finansal bilgileri sağlar

– BT ' nin müşterinin işine katacağı değerleri belirler

– Toplam sahip olma maliyeti ve yatırımın geri dönüşü hesaplamalarını yapar.

– Gerektiği taktirde, müşterilere, hizmetlerin aslında ne kadara mal olduğu konusunda bilgi verir

– Gerektiği taktirde, adil ve tarafsız bir biçimde, harcamaların telafisi konusunda destek verir

– İş ihtiyaçları ile uyumlu ve kaliteli hizmeti teşvik eder ve maliyete uygun değerin (value for money) ölçülmesini sağlar

– Müşteri davranışlarını etkilemeye örneğin, kritik olmayan kaynakların kullanımını teşvik ederek yardımcı olur.

– Kaynakların daha verimli kullanılmasını sağlar

– Harici sözleşmeler ve tedarikçilere yönelik daha iyi maliyet bilgi ve kontrolü ağlar

– Değişim yönetimi ve değerlendirilmesinde yardımcı olur.

Finansal Yönetimde Temel Kavramlar

• Bütçeleme ve Muhasebe: Sunulan her hizmetin bir bedelini anlamak, uygun maliyette, verimli hizmetlerin sunulması ve sürdürülmesi için esastır. Bu aktiviteler, işletmenin aşağıdakileri yapabilmesine olanak verir:

– Belirli bir zaman diliminde sürdürülecek BT hizmetleri için gerekli parayı öngörmek

– Öngörülen harcama ile yapılan harcamanın, her an karşılaştırılabilmesini sağlamak

– Belirlenmiş zaman dilimi içinde yapılan BT hizmetleri harcamalarının hesabını vermek

– BT hizmetleri sunmanın maliyetini hesaplamak

• Ücretlendirme: Hizmet sağlayıcı için teşvik edici nitelikte olabildiği gibi, parasının karşılığını isteyen müşteriye de avantaj sağlayabilir. Ücretlendirme, bir organizasyonda aşağıdakileri gerçekleştirme olanağı verir:

– Sunulan BT hizmetlerinin bedelini, hizmetin müşterisinden almak

– Gerektiğinde, BT hizmetlerini bir iş birimi olarak işletmek